QAIYU Chatbot

De meeste supportvragen zijn dezelfde twintig vragen. Een chatbot verdient zijn plek door die over te nemen, dag en nacht, en door voor al het andere aan de kant te gaan.

Het is misgegaan zodra een bot zelfverzekerd het verkeerde antwoord geeft. Dat kost meer dan helemaal geen bot, want de klant handelt naar dat antwoord. De opzet weegt dus zwaarder dan het model: de bot antwoordt uit je eigen documentatie, en waar die documentatie zwijgt zegt hij dat en geeft hij het gesprek door.

De lijst met onbeantwoorde vragen is het echte product

Elke vraag die de bot niet kon beantwoorden is een gat in je documentatie, opgeschreven in de woorden die je klanten zelf gebruiken. Die lijst is meer waard dan het percentage afgevangen gesprekken, want hij vertelt je wat je als volgende moet schrijven.

Wat we van jou nodig hebben

Alles wat je al op papier hebt: een helpcentrum, een handleiding, oude supportgesprekken, een interne wiki. Dunne documentatie levert een dunne bot op, en geen enkel model repareert dat.

Het afvangpercentage is het verkeerde getal om op te sturen

De meeste supportbots worden verkocht op het percentage gesprekken dat zonder mens wordt afgehandeld. Dat is makkelijk te meten en makkelijk te manipuleren, en het zegt op zichzelf niets over de vraag of klanten geholpen zijn.

Een bot die alles met overtuiging beantwoordt scoort schitterend op dat percentage en breekt het vertrouwen af, één fout antwoord tegelijk. Een bot die te snel opgeeft scoort slecht en kost niets. Het getal dat er wél toe doet, is hoeveel doorgezette gesprekken met genoeg context binnenkwamen om ze meteen af te handelen. Daar is deze opzet omheen gebouwd.

Meertalig, met een kanttekening die je wilt horen

Een chatbot kan in zoveel talen antwoorden als je nodig hebt, en dat kost veel minder dan support bemensen in elk van die talen. Dat is een echt voordeel en het is meestal het eerste waar bedrijven om vragen.

De kanttekening: een antwoord is nooit beter dan de documentatie erachter, en documentatie staat meestal in één taal. Een Spaanse vraag beantwoorden uit een Engelse bron gaat goed, precies tot het moment dat die bron voor tweeërlei uitleg vatbaar is. Dan wordt die dubbelzinnigheid mee vertaald. Voor alles met juridische of financiële gevolgen hoort de bron te bestaan in de taal waarin het antwoord gegeven wordt.

Waar de overdracht landt

Een doorgezet gesprek moet ergens aankomen waar een mens het echt ziet, en dat betekent in de praktijk je bestaande inbox, helpdesk of chattool en niet een nieuw dashboard dat niemand opent.

Dat klinkt vanzelfsprekend en het is de meest voorkomende reden dat supportautomatisering stil mislukt. Een aparte wachtrij is een wachtrij die twee keer per dag bekeken wordt, en een klant aan wie verteld is dat een mens het overneemt, ervaart “twee keer per dag” niet als een overdracht.

Wat hij weigert te doen

De agent verzint geen beleid. Waar je documentatie zwijgt, zegt hij dat, in plaats van zich naar een aannemelijk antwoord toe te redeneren. Een aannemelijk antwoord over je retourbeleid is namelijk erger dan geen antwoord.

Hij onderhandelt ook niet, keurt geen uitzonderingen goed, en voert geen gesprek waarin iemand boos is. Die gaan meteen naar een mens, en wanneer dat gebeurt is onderdeel van de grens in plaats van iets dat het model ter plekke bedenkt. Waar die lijn precies ligt, spreken we af in fase twee van hoe een project loopt.

Waar dit past

Een supportchatbot is meestal het eerste wat een bedrijf automatiseert, omdat hij afgebakend is en het effect binnen een paar weken zichtbaar is. Waarom we überhaupt een grens trekken in plaats van te automatiseren tot waar de techniek reikt, staat bij waarom een agent en geen tool. Vraag een demo aan om er een te zien antwoorden uit documentatie zoals die van jou.