Agents

Een agent is geen chatbot met een langer geheugen en geen script met betere taal. Hij zit ertussenin: iets dat een binnenkomend verzoek leest, bepaalt wat het betekent, er iets mee doet, en vertelt wat het gedaan heeft.

Vier onderdelen maken dat mogelijk, en de rest van dit hoofdstuk beschrijft ze één voor één.

Wat is een AI-agent?

Een AI-agent is software die een taak van begin tot eind namens jou uitvoert: hij merkt dat er iets moet gebeuren, bepaalt wat het betekent, handelt in een van je systemen, en koppelt terug. Het onderscheid dat telt is dat tussen antwoorden en handelen. Een chatbot antwoordt. Een agent handelt, en daarom heeft hij een grens nodig.

Hoe werken AI-agenten?

Vier onderdelen, en de rest van deze pagina neemt ze stuk voor stuk door: een trigger die hem start, regels die bepalen wat hij doet, tools die hij mag aanroepen, en een grens die zegt hoe ver hij alleen mag gaan.

Hoe leren AI-agenten?

Minder dan het woord suggereert, en dat is met opzet. Een agent hier past zijn eigen gedrag niet stilletjes aan: de regels staan op papier, hebben versies, en worden door mensen gewijzigd. Wat zich wél opstapelt is agentic data, de vastlegging van wat er echt gebeurde, en die voedt de volgende versie van de regels via een beslissing en niet automatisch. Een agent die zijn eigen grens herschrijft, is een agent die niemand kan controleren.

De trigger

Er moet iets zijn dat een agent start. Een binnenkomende mail, een verstuurd formulier, een dossier dat van status verandert, een gepland moment. Dat klinkt triviaal en het bepaalt veel: een agent die getriggerd wordt door “elke binnenkomende mail” gedraagt zich heel anders dan een agent die getriggerd wordt door “mail aan het factuuradres met een bijlage”.

Smalle triggers leveren agenten op die makkelijk te doorgronden zijn. Brede triggers leveren agenten op die moeten bepalen of ze er überhaupt bij horen, en daar zijn ze slecht in.

De regels

De regels zijn de opgeschreven versie van hoe het werk vandaag gebeurt. Geen samenvatting, maar de echte voorwaarden: wat een zaak eenvoudig maakt, wat er een uitzondering van maakt, en wat er in elke situatie gebeurt.

Dit is het deel van de bouw dat het langst duurt en het gebeurt op papier, voordat er software aan te pas komt. De meeste automatiseringsprojecten die stranden, stranden hier en niet op de techniek, want de regels bleken in iemands hoofd te zitten en niemand had ze opgeschreven voordat er een datum werd beloofd.

De tools

Een agent die alleen kan praten heeft beperkt nut. Wat hem laat handelen is een set tools die hij mag aanroepen: een dossier lezen, een veld bijwerken, een bericht sturen, een taak aanmaken. Die staan op de pagina agentic tools.

Elke tool wordt expliciet verleend. Een agent heeft nergens zomaar toegang toe; hij kan precies wat hem gegeven is en niets ernaast.

De grens

De grens zegt welke handelingen de agent zelf uitvoert, welke hij klaarzet voor een mens om goed te keuren, en waar hij nooit aan komt. Hij wordt schriftelijk afgesproken en getekend voordat de bouw begint, en hem later verruimen vraagt hetzelfde.

Dit is het belangrijkste stuk van een hele opdracht. Een agent die alles mag, levert controlewerk op in plaats van dat hij werk weghaalt, en een agent zonder vastgelegde grenzen is niet te controleren als er iets misgaat. Hoe dat getoetst wordt staat bij governance, en waar de mens in het resulterende proces zit bij interfaces.

Waarom één agent per proces

Het verleidelijke ontwerp is één agent die alles afhandelt, want dat doet het goed in een demo. Het is de verkeerde vorm: zijn grens wordt de optelsom van alle regelsets, niemand kan die overzien, en een wijziging aan één proces brengt de andere in gevaar.

Eén agent per proces houdt de grens in één keer leesbaar en laat je er één stopzetten zonder de rest stil te leggen. Dat weegt zwaarder dan het klinkt op de vrijdagmiddag dat er iets misgaat.