QAIYU Agents

Een agent is geen chatbot met een langer geheugen. Een chatbot antwoordt; een agent handelt. Hij leest een binnenkomend verzoek, toetst het aan jouw regels, doet iets in een van je systemen en meldt terug wat hij gedaan heeft.

Dat verschil bepaalt waar een agent de moeite waard is. Werk dat elke week in dezelfde vorm terugkomt, met regels die je kunt opschrijven, is waar het loont. Werk dat een oordeel vraagt over een persoon, een prijs of een risico, is waar het niet loont.

AI-agenten voor de praktijk, niet voor de demo

Een agent die indruk maakt in een demo en een agent die een kwartaal meegaat in jouw bedrijf zijn twee verschillende bouwsels. De eerste heeft een gelukkig scenario nodig; de tweede heeft de uitzonderingen op papier nodig, een grens die standhoudt, en iemand die merkt wanneer hij afdrijft.

Wat dat per bedrijfsfunctie betekent, staat op de pagina’s oplossingen, en hoe een agent in elkaar zit lees je bij platform.

Waar neemt een agent het over, en waar stopt hij?

De grens is het onderdeel waar de meeste tijd in gaat zitten en het onderdeel dat er het meest toe doet. Een agent die alles mag, levert werk op in plaats van dat hij het weghaalt, want alles wat hij aanraakt moet daarna gecontroleerd worden.

We schrijven de grens op voordat we bouwen: welke handelingen hij zelf uitvoert, welke hij klaarzet voor een mens, en waar hij nooit aan komt. Dat document is de oplevering, geen bijlage.

Wat we van jou nodig hebben

Het proces zoals het vandaag loopt, inclusief de uitzonderingen. De meeste waarde zit in die uitzonderingen: ze zijn precies de reden dat een proces niet met een regeltje in je bestaande software te automatiseren is.

Wat het kost om een agent goed te houden

Bouwen is het goedkope deel. Wat erna komt niet, en dat is het getal dat in de meeste voorstellen ontbreekt.

Processen schuiven. Een leverancier verandert zijn factuurformaat, een regel wijzigt, een uitzondering die zeldzaam was wordt normaal. Een agent die je één keer bouwt en daarna met rust laat, valt bij zo’n wijziging niet hoorbaar uit: hij blijft gewoon draaien en begint fout te zitten. Het gat tussen die twee toestanden kan maanden duren voordat iemand het merkt.

Daarom is dit een abonnement en geen project. Niet omdat het een prettiger verdienmodel is, maar omdat een agent zonder onderhoud een risico is met een goed eerste kwartaal. Elke berekening die een eenmalige bouw naast een doorlopend salaris legt, vergelijkt de verkeerde twee dingen.

Waarom één agent per proces

Het verleidelijke ontwerp is één agent die alles afhandelt, want dat klinkt eenvoudiger en het doet het prachtig in een demo. Het is de verkeerde vorm.

Een agent die vier processen dekt, heeft een grens die de optelsom is van vier sets regels. Niemand kan die overzien of controleren. Maakt hij een fout, dan kun je niet zien welk deel van zijn opdracht de boosdoener was, en elke wijziging aan één proces brengt de andere drie in gevaar. Eén agent per proces houdt de grens klein genoeg om in één keer door te lezen, en klein genoeg om te wijzigen zonder dat er ergens anders iets breekt.

Het betekent ook dat je er één kunt stopzetten zonder de rest stil te leggen, en dat weegt zwaarder dan het klinkt op het moment dat er op vrijdag iets misgaat.

Waar hij op aansluit

Agenten werken op de systemen die je al hebt. Je systemen vervangen om te kunnen automatiseren is een groter project dan de automatisering zelf en is vrijwel nooit nodig; de systemen die je hebt bevatten de gegevens en de geschiedenis, en dat verplaatsen is waar projecten sneuvelen.

Wat telt is niet welke software je gebruikt, maar of die bereikbaar is en of de gegevens consistent genoeg zijn om op te handelen. Die tweede vraag vraagt meestal eerst werk, en het antwoord komt uit de fase waarin we het proces in kaart brengen, niet uit een verkoopgesprek.

Het logboek is geen technisch detail

Elke handeling van een agent wordt vastgelegd: wat hem in gang zette, wat hij deed, en wat hij bewust niet deed. Die vastlegging bestaat om drie verschillende redenen, en maar één ervan is foutzoeken.

De tweede is aanspreekbaarheid. Vraagt een klant waarom er iets gebeurd is, dan is “dat deed het systeem” geen antwoord dat iemand accepteert, en steeds vaker ook geen antwoord dat een toezichthouder accepteert. De derde is verbetering: in het logboek zie je welke uitzonderingen blijven terugkomen, en dat vertelt je of de grens verruimd moet worden of het proces gerepareerd.

Voordat je er een laat bouwen

De toets of een proces geschikt is om aan een agent te geven, staat in waar AI-agenten echt tijd besparen, en het loont om die toe te passen voordat je om een offerte vraagt. Elke opdracht loopt via dezelfde vier fasen, beschreven bij hoe een project loopt; de eerste twee leveren documenten op in plaats van software.

De omvang wordt bepaald door hoeveel processen er overgaan, niet door welke functies je krijgt. Vraag een demo aan om een agent te zien draaien op een proces zoals dat van jou, voordat je iets vastlegt.