Interfaces

Het meeste nadenken over AI-agenten gaat over wat de agent doet. Wat bepaalt of iemand er tijd mee bespaart, is wat de mens doet, en waar.

Een agent die negentig procent van de gevallen afhandelt en tien procent achterlaat op een plek waar niemand kijkt, heeft geen negentig procent van het werk weggehaald.

Goedkeuringen komen binnen waar je al werkt

Werk dat een agent klaarzet ter goedkeuring, verschijnt in je bestaande inbox, helpdesk of chattool. Niet in een apart dashboard.

Dat klinkt als een detail en het is de meest voorkomende reden dat automatisering stil mislukt. Een aparte wachtrij is een wachtrij die twee keer per dag bekeken wordt, en een klant aan wie verteld is dat een mens het overneemt, ervaart “twee keer per dag” niet als een overdracht.

Doorzettingen dragen hun context

Draagt een agent over, dan draagt hij alles over: het gesprek tot dan toe, de gegevens die hij ophaalde, de regel die hem deed stoppen, en wat hij zou hebben gedaan.

Wie het oppakt, begint waar de agent ophield. Zonder dat is het opnieuw opbouwen van context het dure deel van de taak, en heeft de automatisering het werk verplaatst in plaats van weggehaald.

Iedereen kan hem stopzetten

Elke agent heeft een noodstop die elke bevoegde persoon direct kan gebruiken, zonder dat er een ontwikkelaar aan te pas komt. Hij legt de agent stil en laat alles wat hij al gedaan heeft intact en zichtbaar.

Dat vermogen weegt zwaarder dan hoe vaak het gebruikt wordt. Een team dat een geautomatiseerd systeem niet kan stopzetten, vertrouwt het niet, en een systeem dat niemand vertrouwt wordt omzeild in plaats van gebruikt.

Veranderen wat hij doet

Regelwijzigingen lopen via de proceseigenaar, niet via een supportticket. De regels zijn geschreven om leesbaar te zijn voor de mensen van het werk, juist zodat ze aanpassen geen vertaalslag vraagt.

Elke wijziging krijgt een versie en een datum, zodat een verandering in gedrag altijd te herleiden is tot een beslissing.

Hoe dit met de rest samenhangt

Wat een mens ter goedkeuring krijgt, wordt bepaald door de grenzen, en de vastlegging van wat hij goedkeurde landt in audits en logs. De doorzetting zelf draagt alles wat de agent ophaalde, en dat komt uit context.

Die vier samen zijn de hele lus: een agent handelt binnen een grens, een mens pakt op wat daarbuiten valt, en de vastlegging van allebei voedt de volgende versie van de regels.